Des entreprises du Fortune 500 aux petites entreprises familiales, personne n’est à l’abri de commettre un faux pas sur les médias sociaux. En effet, même si l’adoption de certaines mesures pourra réduire considérablement les risques de bavures, l’erreur est humaine. Et si malgré tous vos efforts un problème se présente, vous devrez être en mesure de réagir rapidement pour remettre votre stratégie digitale sur les rails.
Se remettre d’une bévue sur les médias sociaux demande un travail en amont, de la transparence et la prise d’un engagement envers votre communauté digitale. Dans cet article, nous vous présentons les mesures à adopter en cas de faux pas sur les médias sociaux.
#1 – Les mesures à adopter immédiatement après un faux pas
1. N’attendez pas avant de reconnaître votre erreur
Les utilisateurs des médias sociaux attendent des entreprises qu’elles soient réactives et honnêtes, surtout en cas de faux pas. Si vous vous trouvez dans une telle situation, qu’il s’agisse d’une faute de frappe ou d’un tweet inapproprié, la meilleure chose à faire est de reconnaître votre erreur le plus tôt possible.
Dès l’instant où vous commettez une erreur, le compte à rebours commence. Les utilisateurs surveilleront votre compte dans l’attente d’une réponse de votre part. Des articles sur votre faux pas seront publiés, certains vous critiqueront et d’autres partageront votre erreur sur les médias sociaux puis cesseront de vous suivre.
Alors réagissez ! Même si vous n’êtes pas certain de l’origine du problème, informez vos abonnés que vous en avez connaissance et que vous cherchez à le résoudre.
2. Ne censurez pas les avis négatifs
Lorsque Volkswagen a demandé à ses abonnés Facebook de partager ce qu’ils espéraient voir la marque accomplir en 2012, le groupe ne s’attendait certainement pas à ce que des milliers de personnes lui répondent d’améliorer son bilan environnemental. Volkswagen a alors commis deux erreurs : la marque a ignoré ces commentaires et, pire encore, aurait supprimé de nombreux avis négatifs, s’attirant ainsi les foudres des internautes.
Ne censurez jamais les avis négatifs. Vous aurez alors l’air encore plus coupable et provoquerez la colère des utilisateurs passionnés qui avaient pris le temps de commenter votre faux pas (et qui veilleront à ce que la nouvelle de votre censure soit largement diffusée).
Cela étant, publier un avis négatif et troller sont deux choses bien distinctes. Si vous avez affaire à un troll, consultez notre guide « Comment gérer les trolls sur les médias sociaux » (en anglais).
Chez Hootsuite, nous avons choisi de tirer profit des avis négatifs dans une vidéo visant à présenter les nouvelles améliorations et modifications de nos produits. La majorité des utilisateurs ont salué notre honnêteté et ont apprécié le fait que notre développement produit tienne compte de leurs avis.
Les médias sociaux sont un espace public. Agissez donc de sorte qu’ils restent accessibles à tous et répondez à autant d’utilisateurs que possible, même à ceux qui ont une opinion négative de votre marque. Une simple réponse de votre part pourra peut-être transformer cette perception négative en perception positive.
3. Présentez des excuses sincères
Si vous avez commis une erreur, présentez vos excuses, sans quoi les critiques continueront à pleuvoir.
Après avoir partagé des données et des chiffres sur l’obésité afin de promouvoir la projection du film What the Health, la marque de cosmétique Lush s’est vue accusée de stigmatiser les personnes en surpoids tout en allant à l’encontre des valeurs d’acceptation prônées par la marque. L’entreprise a alors choisi de présenter ses excuses sur Instagram.
Hilary, Lush Ethics Director here. I want to say a truly sincere sorry regarding our previous posts, which have caused some of you to reach out raising concerns re body image issues and fat shaming. I am in total agreement and there is no meaningful defence I could tender for the offending post. The only people we have shamed on this occasion are ourselves! Tonight we are hosting the film ‘What The Health’ at our London studio, and the social posts we have published to advertise this screening do not do the film justice and do not do the issues of diversity and inclusion justice either – all of which are things we care about and should know better how to speak of. With this in mind, my suggestion is that we host a future event at our London studio to discuss these issues. I am reaching out to all of you that have expressed concern to not just come to this event, but to help create it. Who would you like to see talk about body image issues? Are there any films or content you think we should show? Let’s make an evening where we can come together, celebrate, discuss and educate on this really important issue of our time.
A post shared by LUSH UK (@lush) on Apr 27, 2017 at 10:24am PDT
Les excuses de la marque étaient accompagnées d’une photo d’Hilary Jones, la directrice éthique de Lush, tenant entre ses mains un bouquet de fleurs. En donnant un visage à ses excuses et en encourageant une discussion constructive dans les commentaires, Lush a ainsi pu prouver à son public la sincérité de ses regrets.
Ainsi, lorsque vous vous excusez, faites-le en toute sincérité. Personne ne pourra vous reprocher d’avoir admis vos torts.
#2 – Comment réparer une erreur commise sur les médias sociaux
1. Soyez transparent sur les mesures adoptées
Présenter vos excuses ne sera pas suffisant. Exposez à vos abonnées les mesures que vous prendrez afin d’éviter que cette situation ne se reproduise. Si vous avez fait une utilisation maladroite d’un hashtag sensible ou utilisé à tort un terme offensant, expliquez comment vous modifierez vos directives d’utilisation des médias sociaux et mettrez en garde vos équipes.
Quand Starbucks a lancé sa campagne #RaceTogether, le public a immédiatement critiqué ce qu’il a considéré comme une action superficielle et vide de sens qui n’était appuyée par aucune initiative réelle de la part du groupe. Starbucks a alors réagi sans attendre pour montrer que les remarques des utilisateurs avaient été entendues.
Reconnaissant l’erreur commise lors la campagne #RaceTogether, Howard Schultz, PDG de Starbucks, a annoncé la volonté du groupe d’embaucher 10 000 réfugiés dans ses boutiques du monde entier au cours des cinq prochaines années suite au décret anti-immigration du président Donald Trump.
Comme l’a fait Starbucks, partager les mesures concrètes adoptées par votre entreprise vous aidera à changer la perception du public. Tout le monde appréciera votre honnêteté, et les initiatives prises par votre entreprise afin de corriger votre erreur seront mentionnées lors de toute discussion sur votre faux pas.
2. Contactez les membres les plus influents de votre communauté
Si vous êtes actif sur les médias sociaux, vous interagissez sans doute régulièrement avec certains membres de votre communauté ou ambassadeurs de votre marque. En cas de faux pas, n’hésitez pas à contacter personnellement ces abonnés, notamment s’ils commentent l’incident sur les médias sociaux.
Si certains utilisateurs recommandent régulièrement vos produits, ils souhaiteront peut-être parler de votre faux pas avec leurs propres abonnés. Informez-les donc de certaines mesures prises par votre entreprise suite à cet incident afin qu’ils disposent de toutes les informations nécessaires et puissent les partager avec leurs abonnés. S’ils sont de votre côté, ces utilisateurs pourront vous aider à reprendre le contrôle des discussions qui entourent votre entreprise.
Si ces personnes vous aident à vous remettre d’un faux pas, n’oubliez pas de les remercier pour leur soutien continu. Cette reconnaissance les incitera à continuer à soutenir votre marque, notamment lors d’un éventuel nouveau faux pas.
#3 – Que faire une fois votre erreur réparée
1. Apprenez de vos erreurs
Vous entendrez souvent dire qu’en cas de faux pas sur les médias sociaux, une entreprise devrait tout simplement « passer à autre chose ». Rien ne disparaît jamais des médias sociaux. Au contraire, vos ratés seront publiés et republiés sur les réseaux jusqu’à y être irrémédiablement consultables.
Si quelqu’un vous parle de votre faux pas des jours, des semaines ou même des mois après l’incident, répondez. Partagez avec lui ce que vous avez appris et indiquez que ce type d’incidents ne s’est jamais reproduit.
Lorsque vos clients feront une recherche Internet sur votre entreprise, il est fort probable qu’ils y découvrent les faux pas que vous aurez commis sur les médias sociaux. S’ils vous contactent afin d’en savoir davantage sur ces incidents, répondez en toute honnêteté. Cette transparence ne pourra être que bénéfique à votre entreprise.
Ce type d’incidents peut aussi aider votre marque à mieux comprendre les enjeux qui entourent la sécurité des médias sociaux et à y investir davantage. Formez ainsi vos équipes à l’utilisation des outils dédiés aux médias sociaux, à votre façon de publier sur ces médias ainsi qu’au ton que vous souhaitez employer lors des discussions avec vos abonnés. Pour comprendre comment intégrer cette notion de sécurité à votre stratégie d’utilisation des médias sociaux, consultez notre guide Gestion de crise sur les médias sociaux : quel plan d’action ?
2. Partagez votre expérience
Les leçons que vous tirerez de vos erreurs pourront éviter à d’autres personnes de se retrouver dans une situation similaire. N’ayez donc pas peur de partager votre expérience avec vos abonnés. Rédigez un article de blog ou tournez une vidéo sur l’incident et la façon dont vous vous assurez qu’il ne se reproduira pas. Partagez les enseignements que vous avez tirés de votre faux pas. Enfin, soyez honnête et votre public vous le rendra.
Bien qu’il ne s’agisse pas vraiment d’un faux pas sur les médias sociaux, nous avons partagé certains de nos articles les moins populaires et les leçons que nous en avons tirées sur le blog de Hootsuite. Nos lecteurs ont beaucoup apprécié cet article ainsi que notre honnêteté.
Même si cette expérience ne s’applique pas vraiment à votre situation, partager vos erreurs est un excellent moyen d’humaniser votre marque.
3. Face à un faux pas, ne vous laissez pas décourager
Si votre entreprise se retrouve soudain dans une situation délicate suite à un faux pas sur les médias sociaux, il est possible que votre propre équipe ou les actionnaires de votre entreprise paniquent et vous demandent de réduire votre investissement dans les médias sociaux.
Ne les écoutez pas. La plupart des marques qui s’étaient attiré les foudres des utilisateurs des médias sociaux regagnent très rapidement la confiance de ces personnes, en particulier lorsqu’elles prennent les mesures adéquates.
Arrêtez de promouvoir votre marque pendant la durée nécessaire à la réparation de votre erreur, puis remettez-vous au travail. Continuez à promouvoir du contenu, à interagir avec votre communauté et à générer des leads.
Les médias sociaux sont un réel atout pour votre entreprise. La pire conséquence que pourrait avoir un faux pas sur les médias sociaux serait donc de vous voir renoncer à y être présent.
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